Les ambassadeurs

J’ai souvent souligné sur ce blogue l’importance, avant toute chose, de bien servir ses clients, voire même de les chouchouter au point d’en faire des ambassadeurs de la marque. Il est bien évidemment cent fois plus efficace de disperser la bonne nouvelle par la vérité de notre caractère exceptionnel que d’entamer un monologue publicitaire aussi unidirectionnel qu'hasardeux dans cette mer qui encombre quotidiennement le consommateur de milliers de stimuli publicitaires. Vous conviendrez avec moi que l’opinion favorable d’un proche qui partage son expérience de marque avec vous vaut infiniment plus qu’une publicité à la télé, aussi bonne soit-elle. Une évidence.

C’est dans ce contexte que des marques comme KLM l’automne dernier, et plus récemment Spanair, ont décidé d’en donner un peu plus à leurs clients pour s’assurer de faire parler d’eux favorablement. Cette dernière a poussé l’audace jusqu’à donner des cadeaux de Noël sur mesure à ses clients d’un vol reliant Barcelone à Las Palmas le soir du 24 décembre dernier. Quelle surprise, autant pour les grands que pour les petits, de voir des cadeaux bien emballés apparaître à leur attention en même temps que leurs bagages! Évidemment, l’agence ibérique Shackleton en a profité pour réaliser un petit film résumant l’opération (présenté en intro), production qui décuplera l’effet de portée de l’idée tout en séduisant par le fait même une partie du grand public et des «influenceurs».

Toute cette stratégie, que je trouve très intéressante et stimulante, ne tiendra la route que si la marque livre une expérience impeccable en amont, et ce à travers l’ensemble de ses interactions avec ses clients. Je demeure quand même convaincu que le ratio résultats/coûts de cette opération dépassera largement celui de toute campagne de publicité visant à mousser la notoriété de la marque. Stimuler, et pourquoi pas provoquer le bouche à oreille, c’est là que les réels enjeux communicationnels se jouent présentement.