Une marque, c'est plus qu'un logo. C'est un ensemble de valeurs, c'est une vision stratégique, c'est une image, c'est de plus en plus une implication sociale, bref, c'est un alliage savant de différentes composantes qui, synthétisées, mènent au principe marketing de «positionnement». Le positionnement, aussi différenciateur et séduisant puisse-t-il être en théorie, ne tiendra pas la route si l'entreprise ou l'organisation n'arrive pas à le transmettre sur le terrain. Or, pour les entreprises qui sont en lien direct avec les clients, particulièrement en mode «B2C», le point de contact le plus important est souvent celui du représentant ou du vendeur.
Tout ça pour mettre en évidence un aspect crucial de la marque: les ressources humaines. Je parle ici de bien recruter les employés pour qu'au-delà de leurs compétences, ils s'arriment à l'essence ou l'ADN de la marque. La réussite de l'expérience du client repose sur les facultés de l'entreprise à livrer ses promesses à travers l'ensemble des points de contact, de la publicité au service après-vente. Recruter la mauvaise personnalité, une tonalité à gauche, peut s'avérer catastrophique dans certains cas. Trop familier et c'est loupé, trop détaché et c'est raté aussi. Une question très subtile.
J'ai passé une soirée dans un super resto de Montréal samedi dernier pour l'anniversaire d'une amie. Un resto qui a bonne réputation et dont la couverture médiatique et le bouche à oreille ont été particulièrement favorable depuis quelques temps. Réservation pour quatre à 19h30. Nous arrivons à l'heure pour se faire dire qu'il y aurait de l'attente, possiblement 15 à 20 minutes, tout ça avec le sourire, un sourire artificiel et forcé. Je demande à la personne si nous pouvons nous asseoir au bar et elle me répond, encore avec un sourire forcé, qu'il n'y a que 3 places de libres. Elle n'offre aucune alternative, ne communique aucune empathie, ne nous affirme pas qu'elle fera son possible pour que ça se règle rapidement, non, tout se qu'elle nous offre est une attitude détachée et superficielle. Cette personne confondait visiblement service clientèle et sourire niais. Sa personnalité ne cadrait pas avec le professionnalisme de l'établissement et l'excellence de la cuisine. La réputation de l'établissement ne suintait pas à travers ses pores. La soirées fut réussie quand même, mais l'expérience ne m'a pas impressionné outre mesure. Je le répète, en cette ère d'extrême concurrence, la ligne entre l'ordinaire et l'exceptionnel peut être très fine. Tout se joue dans les détails et ça revient plus souvent qu'autrement à une question d'attitude.
