J'arrive au Club Chasse et pêche un vendredi soir vers 19 h. Ce resto est irréprochable. L'accueil y est empathique et chaleureux. On range nos manteaux. On nous dirige vers notre table et quelques instants plus tard, un serveur aussi sympathique qu'inspirant nous guide. Nous sommes assis confortablement. Les menus sont beaux. Le logo du resto est intéressant. Le design du décor recoupe certaines couleurs du menu et on se sent bien. Le reste de la soirée ira dans le même sens, que ce soit par la qualité des plats, le rythme du service, la taille des portions... Ce bien-être est associé à un sentiment de prise en charge. L'expérience est agréable car tout est cohérent, harmonisé. Sentiment aussi subtil que tangible.En gestion de la marque, on parlerait d'excellence en gestion des points de contacts clients et d'intégration en amont de la philosophie, des valeurs, de l'image et de la personnalité de la marque. Tout ça est théorique mais devient très évident pour le consommateur lorsque la planification stratégique est intégrée et bien transmise sur le terrain. À l’inverse, particulièrement dans le domaine aérien où on nous laisse constamment poireauter comme si on était une tête de bétail de plus ou de moins, sécher et être traité comme un numéro, ça devient aussi très concret. Tout se sent. Et croyez-moi, le consommateur est hypersensible.
La gestion de la marque se transpose aussi à la publicité et aux efforts sur le web. Combien de fois avez-vous vu des publicités moches développées par des annonceurs locaux qui n'avaient de souci que de vous vendre leur salade au lieu de vous présenter leur marque et ce qu'elle avait de véritablement exceptionnel à vous offrir? À l'autre bout du spectre, il y a les annonceurs qui font de la belle et de la bonne publicité centrée sur une stratégie cohérente. On pense à Apple en premier. À Adidas aussi. Les exemples sont nombreux. Entre les deux, il y a finalement ceux qui font de la bonne publicité mais qui ne font pas le reste, pensons à Air-Canada. Ce sont ceux qui ont l’air mais pas la chanson. Ce sont généralement les plus trompeurs car ils laissent présager du meilleur alors qu’ils n’ont que le pire à offrir. L’idée est d’être cohérent et inspirant du début à la fin du processus auquel on expose le consommateur.
Pourquoi vous raconter tout ça? Parce que je crois que les petites marques ne profitent pas assez de l'expertise des agences de publicité et tombent trop souvent dans le piège de tout faire elles-mêmes pour économiser ou pour contrôler. C'est une erreur. La gestion d'une marque relève d'une expertise et d’un recul que détient rarement le propriétaire d'une PME. Appelez-nous en agence, parlez-nous de vos enjeux et demandez-nous de vous faire une proposition sensée: vous risquez d’être surpris des résultats. Vous serez encore plus surpris de recevoir la rétroaction positive de vos nouveaux clients qui se réjouiront de leur expérience et qui en parleront à leur famille et amis. Ne pensez pas à court terme, investissez à surpasser les attentes que l'on a de vous!
